[摘要]信息技術的發(fā)展應用使企業(yè)能夠以更快的速度向市場提供產(chǎn)品和服務。本文從IT服務管理的角度出發(fā)，結合工程機械行業(yè)特點，對IT服務管理系統(tǒng)的必要性、主數(shù)據(jù)設計應用做出討論，希望企業(yè)能充分了解IT服務管理對企業(yè)發(fā)展的重要性。

[關鍵詞]工程機械；信息化；IT服務；管理；應用；分析

當前，信息化技術廣泛應用于工程機械行業(yè)，很多企業(yè)都同時擁有自動化辦公軟件、供應商平臺、經(jīng)銷商平臺、研發(fā)平臺、編碼管理等各種應用系統(tǒng)，更有工作量龐大的桌面支持、網(wǎng)絡管理和硬件支持等等信息化工作。信息化也是一把雙刃劍，如果不進行信息化建設，企業(yè)的業(yè)務管理、部門的合作效率都很難得到提高，進而會影響企業(yè)的成長速度；如果企業(yè)選擇信息化，又可能產(chǎn)生成本增加和信息安全及管理的問題，輕則會導致企業(yè)的信息系統(tǒng)成花樣擺設，重則會影響企業(yè)的業(yè)務正常運營。在現(xiàn)代化企業(yè)運營中信息化的作用利大于弊，信息化建設中IT服務管理就應運而生。IT服務管理在滿足對IT資源進行統(tǒng)一管理，降低運營成本、提高突發(fā)事件應對能力、提高服務質(zhì)量和效率的基礎上，更需要保障業(yè)務系統(tǒng)的正常運行，才可以保證IT投資的價值體現(xiàn)。針對當前大部分企業(yè)的IT服務管理特點，本文對工程機械企業(yè)是如何進行IT運維服務及IT管理服務系統(tǒng)的應用進行了深入分析，希望工程機械企業(yè)借助IT服務管理策略中的設計思想，有效提高企業(yè)的IT服務管理水平。

1IT服務管理系統(tǒng)實施的必要性

1.1工程機械企業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀分析

工程機械企業(yè)屬于制造業(yè)，具有廠區(qū)大、人員多、生產(chǎn)周期長等特點和復雜性，目前大部分企業(yè)IT運維是通過電話、即時通訊工具（微信、QQ等）或面對面的溝通方式來提交IT服務請求，缺乏統(tǒng)一的問題提交入口；用戶提交的問題是零散的，無法得到及時處理、有效記錄和事后跟蹤；用戶提交問題和IT人員處理問題的服務流程是隨機的，沒有規(guī)范化；IT人員每天面對大量重復的故障發(fā)生，疲于奔命但問題的解決率低，導致用戶滿意度不高；因缺乏數(shù)據(jù)分析無法對IT人員的服務情況進行有效統(tǒng)計、分析和績效考核，導致無法激勵IT人員的服務意識。

1.2IT服務管理作用

工業(yè)時代向信息時代的轉變，事務都變得更快捷和動態(tài)。IT服務要跟上節(jié)奏，才能更好地為企業(yè)運營助力，通過流程規(guī)范、崗位指定等方式把傳統(tǒng)的IT管理從技術為導向變成流程為導向、從“救火隊”的應急變成預防為主、從混亂的狀況變成職責明確、從IT部門內(nèi)部考慮變成從業(yè)務的角度考慮、從具體的運維變成面向服務的轉變，把支離的IT服務通過流程進行整合實現(xiàn)標準化，解決工程機械行業(yè)的空間和時間問題，從而實現(xiàn)IT服務管理的三大目標：以客戶為中心、服務可計量、高質(zhì)量和低成本的服務。IT服務管理系統(tǒng)目標是建立一體化IT運維服務體系，IT服務管理不僅使流程得到規(guī)范、實現(xiàn)可追溯、可計量的IT服務，同時流程化管理使IT運維服務體系在技術層面和管理層面分別達到了提升，具體體現(xiàn)在如表1所示。

2IT服務管理系統(tǒng)中主數(shù)據(jù)的設計

2.1組織架構設計

IT服務管理核心是流程審批，所以要根據(jù)公司組織架構設置系統(tǒng)組織架構：如一級部門、二級部門，且要分別確定部門負責人、分管領導，以便流程順利、正確流轉，為業(yè)務保駕護航。

2.2IT角色設計

IT角色是從流程角度來設置的，根據(jù)流程中參與的人員職責可以把角色分為申請人、系統(tǒng)管理員、業(yè)務顧問、開發(fā)顧問、部門負責人、IT部門負責人、分管領導等。

2.3IT服務目錄定義

根據(jù)業(yè)務類型可分為網(wǎng)絡管理支持、應用系統(tǒng)支持、桌面支持及行政事務支持（主要是入職、離職、崗位調(diào)動的系統(tǒng)賬號處理）等。根據(jù)各個流程功能可分為訪問管理、故障管理、開發(fā)管理、設備管理、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理等。

2.4流程定義表設計

通過梳理和固化IT服務流程，使故障處理、權限審批、設備領用、人員入職等大多數(shù)事件處理可流程化執(zhí)行，推進溝通協(xié)作效率的提升。流程定義表把整個流程環(huán)節(jié)具體化，主要要素有流程類別、系統(tǒng)名稱、流程名稱、步驟名稱、步驟、IT角色（即崗位）、負責人、步驟類型（處理或審批）、流程描述、步驟處理時間、執(zhí)行結果等。

3IT服務管理系統(tǒng)管理分析

項目上線后要深入推廣、積極宣貫、不斷總結提升系統(tǒng)應用情況。

3.1系統(tǒng)方面管理

含日常的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)性日常維護，還有應用系統(tǒng)里的業(yè)務變更、人員變更引起的流程變更等，主要有如下幾點。1）流程增加根據(jù)業(yè)務需要審批、添加相應流程。2）流程變更含步驟變更、崗位、人員變更等,員工離職尤其要及時處理流程，否則會導致流程停滯。3）流程停用因業(yè)務變更流程不再需要或經(jīng)申請停用的流程要及時停用處理，不能直接刪除，否則會導致以往的流程無法查詢。

3.2人員方面管理

人員的意識、能力和執(zhí)行力是決定IT服務管理項目最終成敗的關鍵。系統(tǒng)上線后能否正常運用及用好，主要在于人的因素，包括IT服務的參與者：用戶和IT人員。前者作為問題的提出者，后者是問題的解決者，要同時加強對兩者的績效考核管理，才能提升他們的責任感，從而讓系統(tǒng)真正有效運轉起來。

3.2.1終端用戶的管理對終端用戶的管理方法主要是引導、服務并強調(diào)用戶使用系統(tǒng)，使系統(tǒng)能得到最好、最大化的應用和推廣，實現(xiàn)系統(tǒng)上線的目的。為了用戶能主動使用系統(tǒng)，首先要加強系統(tǒng)功能培訓：對終端用戶來說系統(tǒng)是陌生的，操作是完全生疏的。比如SAP系統(tǒng)細分各模塊MM、PP、SD、FI、CO等，這些專業(yè)名詞對用戶來說很難理解和記住。所以要通過各種渠道進行培訓、提醒、普及，避免流程選錯。同時IT人員要跟蹤督促用戶及時處理待處理的流程，及時提醒用戶流程存在的問題，馬上糾正錯誤，養(yǎng)成良好的使用習慣。

3.2.2IT人員的管理IT人員在整個IT服務中起非常關鍵的作用。①要認真引導、指導用戶使用IT服務系統(tǒng)，比如每次的維護都要求用戶提交流程，讓用戶熟悉流程的同時形成習慣，感受到用流程的好處；②對有問題的流程要及時與用戶溝通、提醒和退回；③對處理的過程和結果要多溝通，有些事情系統(tǒng)里文字表述不清，要電話聯(lián)系或當面溝通，以便問題盡快解決；④IT人員要經(jīng)常查看流程，及時處理，以免用戶等待過久影響使用系統(tǒng)的積極性；⑤處理流程完畢，要及時跟蹤該流程，查看后續(xù)節(jié)點的處理情況，用戶的評價情況，以便問題能得到及時的解決，給與用戶信任感。系統(tǒng)管理員要經(jīng)常查看流程處理日志，及時發(fā)現(xiàn)流程停滯情況、及時提醒相關處理人，讓流程能快速流轉，提高IT服務系統(tǒng)的應用效果。

3.2.3績效考核管理考核能很大程度調(diào)動人員的責任感，對IT服務管理系統(tǒng)應用情況進行考核同樣如此。首先，每月要進行一次系統(tǒng)運行情況公開通報，并納入年底考核。每一份通報中要對本月發(fā)生的“不滿意”、“非常不滿意”的評價進行詳細分析，包含情況描述、導致原因、改進措施，總結分析以便對所有人起警示作用。其次，每周統(tǒng)計并公布IT服務系統(tǒng)在每個用戶的停滯處理時間及未完成原因分析，以引起用戶重視，促進用戶處理流程的緊迫感，尤其是上線前期，要讓用戶盡快形成經(jīng)常查看和處理的習慣。通過建立IT服務績效管理機制，將服務數(shù)據(jù)轉換為決策信息，強化運維事件后續(xù)分析與處理，不斷優(yōu)化IT服務水平，幫助企業(yè)持續(xù)提升IT用戶滿意度。

4結語

總而言之，IT服務管理系統(tǒng)可以持續(xù)改善企業(yè)IT服務水平，從而提升用戶滿意度和IT人員的服務意識，真正發(fā)揮業(yè)務協(xié)同、IT助力的作用。工程機械企業(yè)的區(qū)域龐大、人員眾多、生產(chǎn)周期長的特點通過應用IT服務管理系統(tǒng)可以較大提高協(xié)同工作效率，以更快的速度響應市場需求。

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