国产AV又长又大直播蜜汁满满,有声小说在线收听网,我吃西红柿,怎样写网络小说,我欲封天 耳根 小说零,重生之毒妃 梅果 小说,盗墓笔记

科德集團(tuán)官方網(wǎng)站

首頁 > 新聞動(dòng)態(tài) > 行業(yè)動(dòng)態(tài)
行業(yè)動(dòng)態(tài)

反思 | 免費(fèi)服務(wù)之我見,正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值

來源: 發(fā)布日期:2020/11/11 9:38:13

 一直以來,中國企業(yè)的傳統(tǒng)都是重產(chǎn)品、輕服務(wù),服務(wù)只是給產(chǎn)品配套的附屬品,一些老板甚至認(rèn)為:如果產(chǎn)品質(zhì)量不出問題,企業(yè)甚至不需要雇傭服務(wù)人員,因?yàn)樵谒麄冄劾,服?wù)就是一個(gè)賠本的買賣。

客戶同樣也不認(rèn)可服務(wù)的價(jià)值,讓客戶付錢買零件沒意見,可如果讓他們付錢買服務(wù),他們就會(huì)牢騷滿腹:這是你們的產(chǎn)品,出了故障難道你們不該免費(fèi)幫我修好嗎?我還沒找你索賠誤工損失呢!這些年來中國的人工成本上漲很快,可企業(yè)的服務(wù)收入?yún)s難有增長,在企業(yè)營業(yè)額中所占比例低得可憐,原因就在于人們并不認(rèn)可服務(wù)的價(jià)值。

客戶不認(rèn)可服務(wù)的價(jià)值,與制造商有很大的關(guān)系。前些年,當(dāng)中國工程機(jī)械市場競爭出現(xiàn)白熱化時(shí),一些國產(chǎn)品牌就喊出了“終身免費(fèi)服務(wù)”和“終身免費(fèi)保修”等口號(hào),把維修服務(wù)當(dāng)作吸引客戶購買產(chǎn)品的“贈(zèng)品”,既然維修服務(wù)也收不到多少錢,不如干脆贈(zèng)送給客戶,期望以此能夠提升客戶忠誠度,增加銷量。行業(yè)里的一些知名人士,居然還對(duì)這一做法拍手叫好,認(rèn)為這是中國企業(yè)市場營銷的“創(chuàng)新之舉”。

免費(fèi)服務(wù)真的能提升客戶忠誠度、增加企業(yè)的競爭力嗎?

免費(fèi)服務(wù)是另一種形式的價(jià)格戰(zhàn)

十幾年來,筆者一直在研究客戶忠誠度,從來沒有聽說過免費(fèi)服務(wù)能提升客戶忠誠度的案例,免費(fèi)的東西往往不被珍惜,送給客戶如何提升他們的忠誠度?這只能說明:一些企業(yè)的管理者對(duì)服務(wù)的價(jià)值缺乏認(rèn)知,以為服務(wù)就等于維修,為了排除產(chǎn)品的故障,而不了解服務(wù)和客戶體驗(yàn)對(duì)客戶忠誠度的影響,免費(fèi)服務(wù)恰恰讓企業(yè)放棄了這種影響力。企業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化如此嚴(yán)重,沒有服務(wù),沒有與客戶交往的機(jī)會(huì),你靠什么贏得客戶的忠誠度呢?

一些企業(yè)之所以提出“終身免費(fèi)服務(wù)”等口號(hào),完全是為了增加產(chǎn)品銷量的營銷舉措,由于產(chǎn)品缺少差異化,在市場競爭中找不出更好的競爭優(yōu)勢,期望通過贈(zèng)送服務(wù)來吸引客戶的眼球,從而達(dá)到增加銷量的目的。免費(fèi)服務(wù)只不過是價(jià)格戰(zhàn)的另一種形式,為了眼前的訂單,把未來維修服務(wù)中的工時(shí)費(fèi)收益作為折扣讓利給客戶。

不幸的是,客戶往往更關(guān)注眼前利益,制造商贈(zèng)送的免費(fèi)服務(wù)并沒有讓他們感覺到有價(jià)值。相反,免費(fèi)反而讓客戶懷疑企業(yè)的產(chǎn)品可能存在質(zhì)量隱患,企業(yè)為了彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)及時(shí)性,給客戶的一種變相補(bǔ)償,用來堵客戶的嘴,這讓客戶更覺得服務(wù)沒有價(jià)值。最終,免費(fèi)服務(wù)的“創(chuàng)舉”,并沒有給企業(yè)帶來預(yù)期的銷量增長,競爭對(duì)手的政策跟進(jìn)讓這一舉措變成了常規(guī)操作,更糟糕的是,免費(fèi)服務(wù)破壞了工程機(jī)械后市場的生態(tài)圈,給企業(yè)和代理商未來的后市場發(fā)展埋下了一顆“定時(shí)炸彈”。

免費(fèi)服務(wù)傷害了代理商和客戶利益

首先,免費(fèi)服務(wù)傷害了代理商的利益。當(dāng)制造商喊出“終身免費(fèi)服務(wù)”的響亮口號(hào)時(shí),他們已經(jīng)出賣了代理商的服務(wù)后市場,今后代理商在維修服務(wù)中很難向客戶收取工時(shí)費(fèi)。制造商事先核算過免費(fèi)服務(wù)會(huì)增加多少成本嗎?制造商事先與代理商溝通并獲得他們的認(rèn)可嗎?制造商憑什么把代理商的服務(wù)免費(fèi)送出去?他們將如何補(bǔ)償代理商的工時(shí)費(fèi)損失?這種做法違反了商業(yè)的本質(zhì),強(qiáng)勢的制造商往往直接決定代理商的服務(wù)政策,可遭受損失的卻是代理商。

其次,維修服務(wù)工程師的利益也受到了巨大傷害。免費(fèi)服務(wù)政策就是告訴客戶,服務(wù)沒有價(jià)值,服務(wù)技師多年的經(jīng)驗(yàn)也沒有價(jià)值。免費(fèi)服務(wù)也宣告了維修是一個(gè)賠錢的業(yè)務(wù),服務(wù)技師都是代理商貼錢“養(yǎng)”著,他們給企業(yè)的貢獻(xiàn)為負(fù)值,只能拿著很低的薪水,難以得到加薪和升職,賠錢的工作如何讓他們產(chǎn)生自豪感?在這種情況下,招聘到技術(shù)好的維修人員將會(huì)越來越困難,服務(wù)的及時(shí)性就無法保證,代理商也無力照顧好質(zhì)保期外的老客戶,導(dǎo)致客戶流失率不斷攀升。

第三,客戶同樣也是免費(fèi)服務(wù)的受害者。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),客戶希望的是趕緊排除故障,恢復(fù)運(yùn)行,免維修費(fèi)并不是客戶的主要訴求,因?yàn)槊客C(jī)一天都會(huì)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。由于服務(wù)收益很低,代理商都會(huì)控制服務(wù)人員的數(shù)量,同時(shí),很多服務(wù)人員由于收入低,改行去從事設(shè)備銷售或二手設(shè)備,這導(dǎo)致服務(wù)的及時(shí)性更難保證,最終造成客戶的不滿和流失。

顯然,免費(fèi)服務(wù)并沒有像制造商期望的那樣,提升客戶忠誠度。相反,免費(fèi)服務(wù)會(huì)導(dǎo)致更多的客戶流失,因?yàn)榭蛻艨粗氐氖窃O(shè)備生命周期的投資價(jià)值,而及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是這一價(jià)值的保證,免費(fèi)服務(wù)恰恰損害了這個(gè)保證的基礎(chǔ)?傊,免費(fèi)服務(wù)傷害了各方利益,造成了多輸?shù)木置妗?/p>

正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值

筆者認(rèn)為:一分價(jià)錢一分貨,一件產(chǎn)品的價(jià)值最直接地體現(xiàn)為其價(jià)格,服務(wù)也是產(chǎn)品,當(dāng)然也不例外。“免費(fèi)的東西如何體現(xiàn)其價(jià)值?”對(duì)這個(gè)問題我百思不得其解。

從心理學(xué)上考慮,一個(gè)人如果通過辛苦的勞動(dòng)賺取了1萬元,與他從富豪那里施舍領(lǐng)到1萬元現(xiàn)金,其價(jià)值完全不同,他可能會(huì)拿前者去自我投資,后者卻大概率被拿去揮霍。人們對(duì)于免費(fèi)得到的東西往往并不珍惜,因?yàn)樗麄儾挥X得有多大價(jià)值。

慈善機(jī)構(gòu)曾經(jīng)給一個(gè)貧困村免費(fèi)送去120頭母羊,還提供飼養(yǎng)管理、母羊配種等技術(shù)服務(wù),希望可以幫他們通過養(yǎng)殖脫貧?蓻]想到的是,120頭母羊居然被村民們給吃的剩下不到一半,令人哭笑不得。一些發(fā)達(dá)國家援助非洲玉米、小麥等農(nóng)作物的種子,幫助他們發(fā)展農(nóng)業(yè),可非洲人卻把種子給吃了!免費(fèi)獲得的東西很少有人會(huì)珍惜,不拿白不拿,吃了也不心疼,特別是那些懶人,他們只會(huì)期望繼續(xù)不勞而獲。

真正能幫助窮人的,不是慈善,而是商業(yè)。真正能幫助用戶的,也不是免費(fèi)服務(wù),而是優(yōu)質(zhì)服務(wù),助他們事業(yè)成功,賺到更多的錢,這正是服務(wù)的價(jià)值所在。

高德納咨詢公司在2020年《客戶價(jià)值優(yōu)勢報(bào)告》中,提出了如何抓住未開發(fā)的機(jī)會(huì)來驅(qū)動(dòng)客戶忠誠度,降低客戶流失率。通過對(duì)6,000多位服務(wù)經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn):排除產(chǎn)品故障只是客戶的需求體驗(yàn),并不足以提升客戶忠誠度;更好的服務(wù)是創(chuàng)造方便體驗(yàn),讓客戶處處感覺省力和方便,讓他們?cè)敢飧髽I(yè)打交道,就能夠降低客戶流失率;最高層次的客戶體驗(yàn)則是價(jià)值體驗(yàn),幫助客戶用好產(chǎn)品和服務(wù),給他們帶來價(jià)值,讓他們堅(jiān)信選擇這個(gè)品牌是正確的,這就能增加客戶忠誠度。

高德納提出了一種價(jià)值提升分?jǐn)?shù)(Value Enhancement Score,VES)方法,要求企業(yè)的服務(wù)必須提升客戶在以下兩方面的價(jià)值體驗(yàn):

1. 提升客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的能力,給客戶帶來價(jià)值;

2. 讓客戶更加堅(jiān)信他們選擇產(chǎn)品的決定是正確的。

高德納調(diào)查結(jié)果顯示,僅有15%的服務(wù)活動(dòng)給客戶帶來了價(jià)值體驗(yàn)。

中國企業(yè)面臨的主要問題在于:企業(yè)之間的競爭總是停留在價(jià)格層面,所以各種價(jià)格戰(zhàn)和“終身免費(fèi)服務(wù)”也就不足為奇了。企業(yè)缺少在洞察客戶需求基礎(chǔ)上,為客戶提供更好的價(jià)值體驗(yàn)。從比拼產(chǎn)品的價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)樽非罂蛻舻膬r(jià)值體驗(yàn),才是中國企業(yè)邁上更高臺(tái)階的重要標(biāo)志。

在西方成熟市場,工程機(jī)械代理商后市場營業(yè)額的貢獻(xiàn)率高達(dá)60%,而中國代理商后市場貢獻(xiàn)率卻不到10%,根本原因就是這該死的“終身免費(fèi)服務(wù)”!不僅傷害了客戶、代理商和服務(wù)人員的利益,還毀掉了后市場的生態(tài)圈。沒有后市場就無法留住老客戶,企業(yè)的發(fā)展就失去了驅(qū)動(dòng)力,只能不斷地去尋找新客戶;而后市場是代理商可持續(xù)發(fā)展的健康因子,因?yàn)樵O(shè)備銷售市場的波動(dòng)很大,后市場吸收率(即后市場收益占企業(yè)運(yùn)營成本的比率)決定了一家代理商的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

服務(wù)的價(jià)值不僅體現(xiàn)在修好設(shè)備,更體現(xiàn)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值,從而創(chuàng)造更多的忠誠客戶,讓企業(yè)最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)不斷增值。菲利普·科特勒說過:“銷售的本質(zhì)就是價(jià)值交換。”免費(fèi)服務(wù)到底換來了什么?企業(yè)放棄了服務(wù)的價(jià)值,最終既沒有換來當(dāng)下的市場,又失去了未來的后市場。

免費(fèi)服務(wù)是不懂服務(wù)價(jià)值的外行制定出來的、糟糕的營銷策略,免費(fèi)服務(wù)送出去很容易,想要收回來卻難上加難,因?yàn)槠髽I(yè)不得不違背自己當(dāng)初的承諾。

從汽車行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)可以看出:由于激烈的競爭,整車銷售的利潤會(huì)越來越薄,后市場將是企業(yè)及其代理商生存和發(fā)展的重要保障。顯然,免費(fèi)服務(wù)政策傷害了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),這種愚蠢戰(zhàn)略的惡果會(huì)在今后顯現(xiàn)的更加明顯,后患無窮。

一家企業(yè)的成功不是看她的銷量有多高,而是看她能夠走多遠(yuǎn),而服務(wù)的價(jià)值是對(duì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶資源的保證,對(duì)企業(yè)長期、可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要,不尊重服務(wù)價(jià)值的企業(yè)是走不遠(yuǎn)的。

 

 

 該內(nèi)容由行業(yè)企業(yè)、終端個(gè)體、第三方機(jī)構(gòu)提供,本網(wǎng)僅起到傳播該信息的目的,如有任何疑問請(qǐng)與轉(zhuǎn)載來源機(jī)構(gòu)聯(lián)系解決,感謝支持。如發(fā)現(xiàn)侵權(quán),本網(wǎng)編輯部將協(xié)助進(jìn)行處理或撤稿。

歡迎轉(zhuǎn)載分享,轉(zhuǎn)載注明挖掘機(jī)加長臂、拆樓機(jī)加長臂、抓木器、快換接頭、松土器專業(yè)

   

 

 

   官方網(wǎng)站地址http://www.sgzjxf.com非常感謝! 

產(chǎn)品精確查找:

選擇產(chǎn)品類型
請(qǐng)選擇產(chǎn)品小類
搜索產(chǎn)品
微信二維碼
微博二維碼
關(guān)于科德
集團(tuán)介紹
科德文化
技術(shù)研究
生產(chǎn)現(xiàn)場
廠區(qū)一覽
榮譽(yù)資質(zhì)
我們的優(yōu)勢
產(chǎn)品中心
大小臂
挖掘機(jī)挖斗
振動(dòng)錘
液壓剪
破碎錘
抓木器
抓鉗器
快換裝置
松土器
產(chǎn)品應(yīng)用
施工案例
產(chǎn)品視頻
新聞動(dòng)態(tài)
公司新聞
行業(yè)動(dòng)態(tài)
技術(shù)資料
維修中心
中心簡介
維修流程
客戶中心
售后服務(wù)
在線留言
科德榮譽(yù)資質(zhì)
人才招聘
加入科德
培訓(xùn)發(fā)展
Q&A
在線簡歷
聯(lián)系我們
聯(lián)系方式
營銷網(wǎng)絡(luò)
 合作品牌: 沃爾沃集團(tuán) |  大宇(中國) |  韓國斗山 |  神鋼工程機(jī)械 |  日立(中國) |  小松(中國) |  卡特(中國) | 
衡陽市科德工程機(jī)械制造有限公司版權(quán)所有 2014 kede GROUP ALL Rights Reserved. 湘ICP備2020019050號(hào)-1 技術(shù)支持:睿博網(wǎng)絡(luò)