中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)2019年年會(huì)于12月20日在常州成功召開，會(huì)議以《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》和《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好2019年工業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)工作的通知》等文件為指導(dǎo)，以“推動(dòng)質(zhì)量提升、實(shí)現(xiàn)用戶滿意”的市場(chǎng)質(zhì)量觀念在工程機(jī)械行業(yè)中開展質(zhì)量提升行動(dòng)，以“質(zhì)量誠(chéng)信，用戶滿意”為主題，面向行業(yè)公開發(fā)布了《2019年混凝土機(jī)械、筑養(yǎng)路機(jī)械、高空作業(yè)機(jī)械和旋挖鉆機(jī)的用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研結(jié)果》。

在中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，用戶工作委員會(huì)工作重心定位于“開展用戶滿意度調(diào)研、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研等工作”，“收集和反饋行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信息，協(xié)助政府做好質(zhì)量管理工作，促進(jìn)產(chǎn)品品種、性能和質(zhì)量的不斷提高”，從用戶端以市場(chǎng)需求信息為導(dǎo)向，推動(dòng)工程機(jī)械行業(yè)供給側(cè)質(zhì)量改善，以外部質(zhì)量需求促進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量改善，不斷提高我國(guó)工程機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

2019年用戶工作委員會(huì)根據(jù)工作部署，依據(jù)《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》GB/T19039-2009和《工程機(jī)械用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范（試行）》，在全國(guó)范圍內(nèi)組織開展了混凝土機(jī)械、筑養(yǎng)路機(jī)械、高空作業(yè)機(jī)械和旋挖鉆機(jī)產(chǎn)品的用戶滿意度調(diào)研工作，發(fā)揮用戶需求導(dǎo)向作用，促進(jìn)工程機(jī)械質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)用戶滿意。今年調(diào)研的混凝土機(jī)械類產(chǎn)品有混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運(yùn)輸車；筑養(yǎng)路機(jī)械類產(chǎn)品有壓路機(jī)、平地機(jī)、攤鋪機(jī)、瀝青混合料攪拌設(shè)備及熱再生設(shè)備；高空作業(yè)機(jī)械類產(chǎn)品有高空作業(yè)車、高空作業(yè)平臺(tái)、高處作業(yè)吊籃和擦窗機(jī)；樁工機(jī)械類產(chǎn)品有旋挖鉆機(jī)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按7個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評(píng)價(jià)，品牌形象評(píng)價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、價(jià)值感評(píng)價(jià)、抱怨和忠誠(chéng)度。

2019年共訪問31個(gè)省市區(qū)的混凝土機(jī)械、筑養(yǎng)路機(jī)械、高空作業(yè)機(jī)械和旋挖鉆機(jī)的終端用戶，通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式獲得了近6000份訪問樣本，涉及產(chǎn)品7.43萬臺(tái)，覆蓋不同品牌產(chǎn)品制造企業(yè)近110家，收集了大量的有價(jià)值的用戶評(píng)價(jià)信息，非常值得企業(yè)參考。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系維度構(gòu)建與以往相同，包括總體滿意度評(píng)價(jià)，品牌形象評(píng)價(jià)，產(chǎn)品質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、感知價(jià)值評(píng)價(jià)、用戶抱怨和用戶忠誠(chéng)度，評(píng)價(jià)結(jié)果具有很強(qiáng)的可比性。

在我國(guó)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革及全面實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)的大背景下，工程機(jī)械行業(yè)正跨入高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)期。2019年工程機(jī)械市場(chǎng)各行業(yè)產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)如何？讓我們透過中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)組織的評(píng)價(jià)調(diào)查聽一聽用戶的心聲，了解一下怎樣促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量從“合格率”向“滿意度”躍升？

一、混凝土機(jī)械類產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)結(jié)果：

混凝土機(jī)械類產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研，涉及各種型號(hào)混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運(yùn)輸車共2015臺(tái)，混凝土機(jī)械行業(yè)總體用戶滿意度得分為82.3分，對(duì)比上次測(cè)評(píng)結(jié)果，用戶滿意度下降2.8分。

混凝土機(jī)械行業(yè)總體用戶滿意度情況

1、混凝土攪拌站的用戶滿意度得分為83.1分�；炷�土攪拌站用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）混凝土攪拌站用戶抱怨的問題主要是質(zhì)量可靠性、維修及時(shí)性、產(chǎn)品故障率。

（2）混凝土攪拌站用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為電控系統(tǒng)、物料輸送系統(tǒng)、攪拌主機(jī)和物料稱量系統(tǒng)。

（3）用戶選購(gòu)混凝土攪拌站時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是整機(jī)價(jià)格、品牌知名度、廠家制造能力。

2、混凝土臂架泵車的用戶滿意度得分為80.7分。混凝土臂架泵車用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶體驗(yàn)服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，用戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）混凝土臂架泵車用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時(shí)性、配件購(gòu)買。

（2）混凝土臂架泵車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、輸送管路系統(tǒng)和泵送系統(tǒng)。

（3）用戶選購(gòu)混凝土臂架泵車時(shí)關(guān)注的因素排在前四位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機(jī)價(jià)格和用戶評(píng)價(jià)口碑。

3、混凝土攪拌運(yùn)輸車的用戶滿意度得分為82.3分。混凝土攪拌運(yùn)輸車用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：（1）混凝土攪拌運(yùn)輸車用戶抱怨的問題主要有維修及時(shí)性、維護(hù)成本、產(chǎn)品質(zhì)量、修理技能。（2）混凝土攪拌運(yùn)輸車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項(xiàng)為底盤、液壓系統(tǒng)和操控系統(tǒng)。（3）用戶選購(gòu)混凝土攪拌運(yùn)輸車時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機(jī)價(jià)格、廠家制造能力。

二、筑養(yǎng)路機(jī)械類產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)結(jié)果：

筑養(yǎng)路機(jī)械類產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研，涉及各種型號(hào)壓路機(jī)、平地機(jī)、攤鋪機(jī)、瀝青混合料攪拌及熱再生設(shè)備共2807臺(tái)，筑養(yǎng)路機(jī)械行業(yè)總體用戶滿意度得分為81.3分，對(duì)比上次測(cè)評(píng)結(jié)果，用戶滿意度下降1.0分。

筑養(yǎng)路機(jī)械行業(yè)總體用戶滿意度情況

1、壓路機(jī)的用戶滿意度得分為81.2分。壓路機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）壓路機(jī)用戶抱怨的主要是質(zhì)量可靠性、維修及時(shí)性、維修技能。

（2）壓路機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為電器元件、振動(dòng)輪、變速箱和柴油機(jī)。

（3）用戶選購(gòu)壓路機(jī)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機(jī)價(jià)格、廠家制造能力。

2、平地機(jī)的用戶滿意度得分為78.8分。平地機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）平地機(jī)用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、產(chǎn)品價(jià)值感。

（2）平地機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前五項(xiàng)為變速箱、液壓油缸、后橋平衡箱、液壓管路和柴油機(jī)。

（3）用戶選購(gòu)平地機(jī)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、用戶評(píng)價(jià)口碑。

3、攤鋪機(jī)的用戶滿意度得分為83.6分。攤鋪機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對(duì)用戶體驗(yàn)服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）攤鋪機(jī)用戶抱怨主要是產(chǎn)品質(zhì)量、頻繁故障、維修及時(shí)性。

（2）攤鋪機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為熨平裝置、電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)和柴油機(jī)。

（3）用戶選購(gòu)攤鋪機(jī)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機(jī)價(jià)格。

三、高空作業(yè)機(jī)械類產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)結(jié)果：

高空作業(yè)機(jī)械類產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研，涉及各種型號(hào)高空作業(yè)平臺(tái)、高空作業(yè)車、高處作業(yè)吊籃、擦窗機(jī)共69058臺(tái)，高空作業(yè)機(jī)械行業(yè)用戶滿意度得分為83.8分，對(duì)比上次測(cè)評(píng)結(jié)果，用戶滿意度下降2.0分。

高空作業(yè)機(jī)械行業(yè)用戶滿意度情況

1、高空作業(yè)車用戶滿意度得分為84.9分。高空作業(yè)車用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）高空作業(yè)車用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、維修成本、配件及時(shí)性。

（2）高空作業(yè)車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、底盤和操縱系統(tǒng)。

（3）用戶選購(gòu)高空作業(yè)車時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、使用安全性。

2、高空作業(yè)平臺(tái)用戶滿意度得分為80.3分。高空作業(yè)平臺(tái)用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對(duì)品牌形象和用戶體驗(yàn)服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）高空作業(yè)平臺(tái)用戶抱怨的問題主要是服務(wù)及時(shí)性、產(chǎn)品質(zhì)量、維修成本。

（2）高空作業(yè)平臺(tái)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)、操作裝置和結(jié)構(gòu)件。

（3）用戶選購(gòu)高空作業(yè)平臺(tái)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是整機(jī)價(jià)格、廠家制造能力、品牌知名度。

3、高處作業(yè)吊籃用戶滿意度得分為86.8分。高處作業(yè)吊籃用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對(duì)用戶體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）高處作業(yè)吊籃用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量。

（2）用戶選購(gòu)高處作業(yè)吊籃時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機(jī)價(jià)格、品牌影響力。

四、旋挖鉆機(jī)產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)結(jié)果：

旋挖鉆機(jī)類產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研，涉及各種型號(hào)旋挖鉆機(jī)474臺(tái)，旋挖鉆機(jī)用戶滿意度得分為80.6分，對(duì)比上次測(cè)評(píng)結(jié)果，用戶滿意度上升0.4分。旋挖鉆機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）旋挖鉆機(jī)用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時(shí)性、日常維護(hù)。

（2）旋挖鉆機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、動(dòng)力頭和主卷?yè)P(yáng)。

（3）用戶選購(gòu)旋挖鉆機(jī)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是整機(jī)價(jià)格、品牌知名度、廠家制造能力。

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